OBJETIVO DEL CLIENTE MISTERIOSO

                                             

La técnica del cliente misterioso tiene como objetivo auditar la calidad del servicio y la atención al cliente. El “Mystery Shopping” es una técnica basada en clientes ficticios que evalúan la calidad de los productos y establecimientos, la atención al cliente y demás características de las cadenas de hostelería, establecimientos cara al público, instituciones privadas o cualquier tipo de negocio sea cual sea su actividad.
 

Es una técnica de uso cotidiano en EE UU, sobre todo en las grandes multinacionales, si bien la pueden aplicar todo tipo de compañías, sea cual sea su tamaño y ahora en méxico se utiliza. La "compra misteriosa" permite obtener el punto de vista del cliente sin filtros ni intermediarios. Es una herramienta idónea para evaluar el nivel de satisfacción al cliente. Como técnica de control, permite examinar el cumplimiento de los programas de calidad total. Este programa posibilita la detección de oportunidades de mejoras en el punto de venta, enfatizando en aspectos ambientales, en la estética del personal y, por sobre todo, en la calidad de atención al cliente en todas las etapas de la venta.
 

El mecanismo es sencillo. La empresa contrata a un equipo de expertos para que realicen una serie de visitas a distintas tiendas o establecimientos, de forma anónima, haciéndose pasar por auténticos clientes. El objetivo es conocer la calidad del servicio que se presta en los establecimientos, y de este modo establecer las medidas correctoras apropiadas. Lo ideal es que se visite el 100% de las tiendas. Para que sea eficaz, se les debe comunicar a todos los establecimientos que se va a desarrollar la campaña, indicando además la duración aproximada, pues el elemento sorpresa debe prevalecer.
 

Por otra parte, los clientes misteriosos deben evaluar los distintos parámetros que se pretende controlar. Posteriormente se redactará un informe final donde se expondrán los resultados de la evaluación realizada. Por último, es aconsejable utilizar los resultados obtenidos para elaborar un ranking y premiar a los establecimientos con mejores puntuaciones totales.